No setor funerário, entender a necessidade de uma pessoa, suas expectativas e seus anseios são requisitos essenciais para fechar um bom negócio. Mas, para atingir esse nível de excelência no atendimento, é necessário que a equipe seja capacitada para trabalhar com empatia para consolidar e fidelizar os clientes.
Vender um produto ou serviço para alguém que perdeu um ente querido sempre é uma tarefa delicada. Por isso, é necessário que o profissional obtenha habilidades para tratar o assunto com o cuidado que ele merece para não constranger ou sensibilizar ainda mais a pessoa enlutada.
A empatia é a habilidade de nos colocar na posição de outra pessoa, entendendo seus sentimentos, desejos e ideias. Quando temos empatia por alguém não julgamos suas emoções e seus comportamentos, mas sim compreendemos a situação pela qual a pessoa está passando. Assim, é possível estabelecer uma relação de respeito e confiança com o cliente. Separamos cinco dicas para te ajudar a criar empatia com seu cliente. Confira:
Respeito em primeiro lugar
O luto é um período muito individual e cada pessoa tem sua maneira de passar por esse momento. Enquanto uns querem conversar, outros preferem se isolar. Evite julgamentos e respeite o tempo da pessoa que perdeu o ente querido para que ela possa tomar a melhor decisão. O importante é ter a mente aberta sobre esse processo e deixar que ele flua naturalmente.
Ouça o cliente
Ouvir as pessoas com atenção e cuidado é o primeiro passo para demonstrar empatia. Não adianta apenas ouvir por ouvir enquanto divide sua atenção com o celular ou a planilha que está criando. É preciso ter mente e coração abertos para entender o que a pessoa quer comunicar. Preste atenção no tom de voz e, se puder vê-la, na sua linguagem corporal que ela usa. Você não precisa concordar com tudo, mas deve tentar se colocar no lugar do outro para compreender melhor a situação do ponto de vista dele.
Coloque-se no lugar do outro
Tente se colocar no lugar de outra pessoa antes de fazer críticas ou julgamentos. Escolha bem as palavras, indique caminhos para ela melhorar, e não critique. Pense como você se sentiria no lugar dela e o que poderia levar de construtivo dessa conversa. Tolerância e empatia – claro – podem nos ajudar a superar este e outros momentos difíceis.
Fique atento aos detalhes durante o atendimento
Os detalhes fazem toda a diferença. É fundamental passar todas as informações com clareza e tirar todas as dúvidas possíveis. Ouça atentamente o seu cliente, voltando toda sua atenção a ele. Isso ajuda a entender o que ele sente e como ele se expressa. E não devemos menosprezar as informações que o cliente nos passa. Manter sempre aguçada a nossa sensibilidade ajuda a desenvolver uma relação de empatia com o cliente. 5. Humanize seu atendimento
O acolhimento é fundamental no setor funerário. Nesse momento difícil que o cliente passa, é importante que ele seja ouvido e que saiba que está interagindo com seres humanos com emoções e sentimentos que podem ser iguais aos dele. Identifique aspectos emocionais do seu cliente para compreender pelo que ele está passando. Essa habilidade empática vai melhorar e muito o seu atendimento, criando conexão com o cliente. Lembre-se que a empatia é a prática e o exercício diário para entender o próximo através do respeito.